Reklamacije

PRAVILNIK O POSTUPANJU PO REKLAMACIJI POTROŠAČA ZA ROBU KUPLJENU PUTEM
ONLINE PRODAVNICE

Preduzetnik Emanno PR Ana Kabiljo, Emanno PR Ana Kabiljo, JOVANA POPOVIĆA 27A,
11010, Beograd (Voždovac), Srbija, PIB 114769186 donosi ovaj Pravilnik i njime definiše
postupak resavanja reklamacija potrošača koji je robu kupio putem internet sajta
www.emanno.rs, a u skladu sa odredbama Zakona o zaštiti potrošača (Sl.glasnik RS 88/2021).

I OSNOVNE ODREDBE
Član 1

Ovim Pravilnikom određuje se način postupanja i rešavanja reklamacija potrošača u slučaju
nesaobraznosti prodate robe.

II REKLAMACIJA
Član 2

Pod reklamacijom u smislu odredbi Zakona o zaštiti potrošača i ovog Pravilnika, podrazumeva
se da potrošač uoči postojanje nesaobraznosti robe sa njenim svojstvima kako je to navedeno u
pripadajućoj Deklaraciji i o tome obavesti prodavca. Potrošač je dužan da se pridržava svih
uputstava iz deklaracije u pogledu namenske upotrebe proizvoda, njegovog održavanja i sl.
Potrošač ima pravo da kupljenu robu reklamira ukoliko se nesaobraznost pojavi u roku od dve
godine od moment prelaska rizika na potrošača (posle momenta predaje kupljene robe
potrošaču), ako potiče od uzroka koji je postojao pre toga. Ako nesaobraznost nastane u roku
od šest meseci od dana prelaska rizika na potrošača, pretpostavlja se da je nesaobraznost
postojala u trenutku prelaska rizika, osim ako je to u suprotnosti sa prirodom robe i prirodom
određene nesaobraznosti. Prodavac ne odgovara za nesaobraznost ako je u trenutku
zaključenja ugovora potrošaču bilo poznato ili mu nije moglo ostati nepoznato da roba nije
saobrazna ugovoru (prodaja "robe sa greškom").

III NESAOBRAZNOST ROBE
Član 3.

Nesaobraznost robe u smislu odredbi Zakona o zaštiti potrošača i ovog Pravilnika postoji
ukoliko prodata roba nema svojstva potrebna za redovnu upotrebu te vrste robe, a u skladu sa
njenom namenom kako je to definisano pripadajućom Deklaracijom.

Član 4.

Emanno PR Ana Kabiljo potvrđuje da je roba koju prodaje u svemu saobrazna sa Deklaracijom
kojom je svaki od proizvoda označen. Emanno PR Ana Kabiljo potvrđuje da roba koju prodaje
ima svojstva koja omogućavaju njenu redovnu upotrebu u skladu sa namenom kako je to
označeno na Deklaraciji. U slučaju sumnje, saobraznost robe se ISKLJUČIVO utvrđuje u
odnosu na njena svojstva i njenu namenu kako je to navedeno u pripadajućoj Deklaracija.

IV USLOVI ZA REŠAVANJE PO REKLAMACIJI
Član 5.

Preduzetnik Emanno PR Ana Kabiljo je u obavezi da sprovede postupak po podnetoj reklamaciji
u skladu sa ovim Pravilnikom, ukoliko je:
Preduzetnik Emanno PR Ana Kabiljo prodavac reklamirane robe;
roba kupljena preko internet sajta www.emanno.rs;
od datuma prelaska rizika na potrošača proteklo manje od dve godine. - potrosac prilozio
fiskalni racun ili drugi dokaz o kupovini.
V POSTUPAK REŠAVANJA REKLAMACIJE
Član 6.

Potpisom na potvrdi o prijemu reklamacije potrošač takođe potvrđuje:

Emanno PR Ana Kabiljo, JOVANA POPOVIĆA 27A, 11010, Beograd (Voždovac), Srbija, PIB
114769186
Tel.: 011 3972999 www.emanno.rs, adresa za izjavljivanje reklamacije je:
reklamacija@emanno.rs
Kao datum od koga se računa rok za odgovor potrošaču po učinjenoj reklamaciji u skladu sa
odredbom čl.55. st. 7. Zakona o zaštiti potrošača (datum podnošenja reklamacije), uzima se

datum kada Preduzetnik Emanno PR Ana Kabiljo BEOGRAD primi preporučenu pošiljku na
gore navedenu adresu.

Reklamacioni postupak potrošač pokreće popunjavanjem Zahteva za reklamaciju koji preuzima
na internet sajtu www.emanno.rs obrazac Zahteva za reklamaciju potrošač obavezno upisuje:
svoje ime i prezime
adresu, broj mobilnog telefona i e-mail adresu
oznaku artikla i veličinu ( podaci iz računa)
kratak opis reklamirane nesaobraznosti
zahtev u skladu sa čl.52. Zakona o zaštiti potrošača
datum prijema robe (datum prelaska rizika na potrošača)
broj računa
cenu po kojoj je reklamirana roba kupljena
ugovoreni primereni rok za postupanje po zahtevu potrošača u slučaju opravdane reklamacije,
sa kojim se saglasio potrošač
potpis potrošača
Potpisom na Zahtevu za reklamaciju, potrošač potvrđuje da su podaci uneti u zahtev tačni, a
posebno podaci o adresi potrošača na koju prodavac treba da dostavi pisani odgovor na
izjavljenu reklamaciju.
da je saglasan da prodavac potvrdu o prijemu Zahteva za reklamaciju i svoj odgovor na
izjavljenu reklamaciju može dostaviti elektronskim putem na adresu za prijem elektronske pošte
navedene u Zahtevu za reklamaciju;
da je saglasan sa ugovorenim primerenim rokom za postupanje po reklamacionom zahtevu u
slučaju opravdane reklamacija.
Reklamirani proizvod, zajedno sa odštampanim, popunjenim i potpisanim Zahtevom za
reklamaciju, potrošač šalje putem preporučene pošiljke na adresu:
Potrošaču se elektronskim putem na adresu za prijem elektronske pošte navedene u Zahtevu
za reklamaciju dostavlja potvrda o prijemu Zahteva za reklamaciju;
Reklamirana roba se prosleđuje ovlašćenoj Laboratoriji za ispitivanje kvaliteta (Laboratorija);
Postojanje nesaobraznosti a posebno uzrok njenog nastanka, Laboratorija utvrđuje na osnovu
ispitivanja koje sprovodi prema sopstvenoj ispitnoj proceduri;
Nakon sprovedenog ispitivanja, Laboratorija izrađuje Izveštaj o ispitivanju i/ili kontrolisanju u
kome navodi rezultate ispitivanja, postojanje ili nepostojanje nesaobraznosti, te uzroke koji su
do nesaobraznosti doveli;

Izveštaj o ispitivanju Laboratorija, zajedno sa reklamiranom robom, dostavlja Preduzeću
Emanno PR Ana Kabiljo ;
Na osnovu Izveštaja o ispitivanju Preduzetnik Emanno PR Ana Kabiljo donosi odluku po
podnetoj reklamaciji:

9.1. ukoliko je na osnovu Izveštaja o ispitivanju i/ili kontrolisanju doneta odluka da se uvaži
reklamacija, postupak je sledeći:
potrošaču se šalje e-mail u kome se obaveštava da je reklamacija usvojena.
ukoliko se potrošač opredelio za popravku kupljenog proizvoda, potrošaču se šalje popravljeni
proizvod na isti način na koji mu je prvobitno dostavljen reklamirani proizvod.
ukoliko se potrošač opredelio za zamenu reklamiranog proizvoda drugim istovetnim ili sličnim
proizvodom, potrošaču se novi proizvod dostavlja nakon što potrošač dostavi popunjena i
potpisana Dokumenta za povraćaj robe, koja mu se dostavljaju u prilogu e- mail obaveštenja o
usvojenoj reklamaciji.
ukoliko se potrošač opredelio za raskid ugovora, potrošaču se vraća novac koji je platio za
reklamirani proizvod nakon što potrošač dostavi popunjena i potpisana Dokumenta za povraćaj
robe, koja mu se dostavljaju u prilogu e-mail obaveštenja o usvojenoj reklamaciji.
9.2. ukoliko je na osnovu Izveštaja o ispitivanju i/ili kontrolisanju doneta odluka da je reklamacija
neosnovana, postupak je sledeći:
potrošaču se, putem preporučene pošiljke, uz reklamiranu robu dostavlja pisano obaveštenje da
je postupak po podnetoj reklamaciji okončan, da reklamacija nije uvažena uz navođenje razloga
za to, kao i kopija Izveštaja o ispitivanju i/ili kontrolisanju na osnovu koga je doneta odluka da je
reklamacija neosnovana.
smatraće se da je potrošač uredno obavešten o podnetoj reklamaciji u skladu čl. 55. st. 7.
Zakona o zaštiti potrošača i to momentom pokušaja uručenja preporučene pošiljke, ukoliko se
pošiljka ne može uručiti usled činjenice da potrošač ne živi na adresi koju je naveo u potvrdi o
prijemu reklamacije ( nepoznat na adresi ) ili usled činjenice da odbija prijem pošiljke.
VI ROK ZA REŠAVANJE PO REKLAMACIJI
Član 7.

Emanno PR Ana Kabiljo je u obavezi da najkasnije u roku od osam dana od dana podnošenja
reklamacije, pisanim ili elektronskim putem odgovori potrošaču na izjavljenu reklamaciju, dok je
u slučaju prihvatanja reklamacije u obavezi da po reklamacionom zahtevu potrošača postupi u
ugovorenom primerenom roku kako je isti definisan u samom Zahtevu za reklamaciju, a koji ne
može biti duži od 15 dana od podnošenja reklamacije.

Ovu obavezu Preduzetnik Emanno PR Ana Kabiljo, ispunjava na način definisan odredbom čl.6.
ovog Pravilnika.

VII PRAVA POTROŠAČA PO OSNOVU REKLAMACIJE
Član 8.

Ukoliko je u Izveštaju o ispitivanju i/ili kontrolisanju konstatovano da je kod robe ustanovljena
nesaobraznost, te da ista potiče od uzroka koji je postojao pre prelaska rizika na potrošača
(nedostaci u samom materijalu, nedostaci prilikom izrade...), Emanno PR Ana Kabiljo će
nesaobraznost otkloniti o svom trošku na način kako je to potrošač zahtevao i označio u
Zahtevu za reklamaciju, a u skladu sa odredbom čl.52. Zakona o zaštiti potrošača.

Član 9.

Potrošač prilikom reklamacije na prvom mestu ima pravo da zahteva otklanjanje nesaobraznost:
opravkom reklamirane robe;
zamenom za novu istovetnu ili sličnu robu.
Ako otklanjanje nesaobraznosti na način definisan u prethodnom stavu nije moguće, potrošač
može da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili raskid ugovora i povraćaj novca u visini
plaćene kupoprodajne cene za predmetnu robu.

Član 10

Preduzetnik Emanno PR Ana Kabiljo, je u obavezi da, prilikom otklanjanja nesaobraznosti na
način definisan odredbama čl.52. Zakona o zaštiti potrošača te odredbe čl.6. ovog Pravilnika,
postupa u skladu sa svim važećim propisima koji regulišu oblast evidentiranja prometa.

VIII EVIDENCIJA O PRIMLJENIM REKLAMACIJAMA
Član 11.

Emanno PR Ana Kabiljo evidenciju o primljenim reklamacijama vodi na nivou ONLINE
prodavnice u elektronskom obliku ili u obliku ukoričene knjige. Ova evidencija sadrži podatke:
o broju primljenog Zahteva za reklamaciju;
o podnosiocu reklamacije;
o datumu prijema reklamacije;

podatke o robi;
kratak opis nesaobraznosti;
zahtev iz reklamacije;
datum izdavanja potvrde o prijemu reklamacije;
o odluci o odgovoru potrošaču; -o datumu dostavljanja potrošaču ove odluke;
o ugovorenom primerenom roku za rešavanje na koji se saglasio potrošač;
o načinu i datumu rešavanja reklamacije;
informacije o produžavanju roka za rešavanje reklamacije.
IX OVLAŠĆENJA I ODGOVORNOSTI
Član 12.

Za dosledno sprovođenje ovog Pravilnika odgovoran je poslovođa/rukovodilac ONLINE
prodavnice te referent za obradu reklamacija. Član 13.
Postupanje suprotno odredbama ovog Pravilnika predstavlja težu povredu radne obaveze u
smislu propisa kojima se uređuju radni odnosi.

X ZAVRŠNE ODREDBE
Član 14.

Ovaj pravilnik predstavlja opšti akt Preduzeća Emanno PR Ana Kabiljo.

Član 15.

Ovaj Pravilnik stupa na snagu momentom njegovog potpisivanja od strane direktora, a
primenjivaće se na sve reklamacije potrošača koji su robu kupili putem ON LINE prodavnice
počev od 25.11.2025 godine.

U Beogradu, 25.11.2025. godine. Emanno PR Ana Kabiljo